Hvernig á að útfæra gæðaeftirlitsferli í símaverum

Efni.

• Hvaða gæðaeftirlit miðstöðvar er
• Mikilvægi gæðaeftirlits símaþjónustuver
• Kostir þess að ráða utanaðkomandi fyrirtæki fyrir gæðaeftirlit símaþjónustuver
• Hvernig á að hefja gæðaeftirlitsferlið við símaþjónustuna
• Niðurstaða takmarkana fyrir gæðaeftirlit í símaverum

Fyrirtæki fjárfesta miklar fjárhæðir í símaverum, svo þau vilja ganga úr skugga um að þau starfi eins skilvirkt og mögulegt er og að viðskiptavinir séu ánægðir með hraðann og gæði þjónustunnar sem þeir fá. Þeir gera þetta með gæðaeftirliti símaveranna og starfsmanna þeirra.

Meirihluti þessarar aðstöðu með sérstökum búnaði og starfsfólki svarar innhringingum, en sumir hringja á útleið. Innhringingarstöðvarnar sjá einnig um sölusímtöl en eru einnig notuð fyrir þjónustu við viðskiptavini og þjónustuver. Ef þú kaupir vöru eða þjónustu hjá stóru fyrirtæki, eða ef þú þarft hjálp við þá vöru, muntu líklegast hafa samband við þjónustufulltrúa í símaþjónustuver. Þessir símaþjónustuver eru oft „andlit“ fyrirtækisins gagnvart viðskiptavinum þess.

Hvaða gæðaeftirlit miðstöðvar er

Stjórnendur símaþjónustuvera fylgjast með símaverum með tilliti til frammistöðu og gæða og setja KPI-gildi (Performance Performance Indicator) fyrir þá. Árangursatriði fela í sér mælikvarða eins og hversu hratt sá sem hringir getur náð í símaþjónustuver og hversu fljótt hann getur náð til umboðsmanns, hversu hratt er hægt að leysa mál þeirra og loka símtalinu og hversu lengi þeir bíða í bið meðan á símtali stendur.

Þessar tölur eru venjulega mældar með sjálfvirku símtalakerfi og er fjallað um þær annars staðar. Gæðamál sem stjórnendur símaþjónustuver setja KPI mælikvarða fyrir fela í sér kurteisi umboðsmanna og getu til að fylgja verklagsreglum. Þetta er venjulega mælt með gæðaeftirlitsforritum símaþjónustuvers, útskýrt í smáatriðum hér að neðan.

Mikilvægi gæðaeftirlits símaþjónustuver

Flest gæðaeftirlit símaþjónustuver er gert af fólki frekar en hugbúnaði. Hugbúnaður fyrir talþekkingu er að lagast en hefur ekki enn náð þeim punkti þar sem hann er valinn framar skjám manna.

Sum fyrirtæki setja upp símaver sína án þess að hafa gæðaeftirlit með. Þetta er skammsýni. Upplýsingarnar sem eru aflað með mælikvarða eftirlitsforrits fyrir símaþjónustuver eru nauðsynlegar fyrir hagkvæman rekstur símaþjónustunnar og til að ná mikilvægum endurgjöf viðskiptavina um gæði, afköst og þjónustu.

Kostir þess að ráða utanaðkomandi fyrirtæki fyrir gæðaeftirlit símaþjónustuver

Fyrirtæki þarf að taka ákvörðun um hvort þeir eigi að hafa eftirlit með gæðum árangurs fulltrúa símaþjónustuvers síns með eigin starfsmönnum eða ráða utanaðkomandi fyrirtæki til að gera það. Jafnvel þegar fyrirtæki hefur innri gæðadeild til að bæta við liðsstjóra í símaverinu er æskilegt að ráða þriðja aðila fyrirtæki til að gera gæðaeftirlit. Þetta utanaðkomandi eftirlit veitir viðbótargögn sem stjórnendur liðsins hafa bara ekki tíma til að framleiða. Ytri fyrirtæki sem annast gæðaeftirlit með símaþjónustunni þinni er ákjósanlegt vegna þess að utanaðkomandi fyrirtæki er litið á hlutlægt af eftirfarandi þremur ástæðum:

1. Hlutlægni

Þegar eftirlit er gert með innri gæðaflokki eða liðsstjóra, spyrja fulltrúar sölumiðstöðvar hvort skora sem þeir fá frá viðkomandi félagi gæti verið hlutdræg af öðrum samskiptum innan fyrirtækisins. Þeir hafa til dæmis áhyggjur af því að gæðamælirinn gæti gefið þeim lægri einkunn vegna ágreiningsins sem þeir höfðu í matsalnum í síðustu viku, eða að umsjónarmaður þeirra hafi uppáhald sem hann eða hún gefur hærri einkunn fyrir. Þegar nafnlausir utanaðkomandi eru að fylgjast með og fara yfir flokkunina hefur enginn af þessum mögulegu hlutdrægni áhrif á skora.

2. Hraði

Þegar umsjónarmenn bera ábyrgð á eftirliti með símtölum sem starfsmenn þeirra taka, fylgjast þeir oft með eins fáum og tveimur eða þremur símtölum á mánuði. Utanaðkomandi gæðastjórnunarfyrirtæki er fær um að uppfylla þjónustustigssamninga (SLA) sem hafa eftirlit með fjórum til átta símtölum á hvern starfsmann í hverri viku. Þetta framleiðir nákvæmari tölur hraðar.

3. Perspektiv

Utanaðkomandi fyrirtæki getur oft veitt innsýn í undirliggjandi mál og vandamál sem gæðaeftirlitið leiðir í ljós að innra gæðateymið getur ekki séð vegna þess að þau eru of nálægt vandamálunum.

Hvernig á að hefja gæðaeftirlitsferlið við símaþjónustuna

• Þróa „skorkort“ sem verður notað til að mæla huglægu mælikvarðana, svo sem kurteisi viðskiptavina. Gakktu úr skugga um að þú fáir upplýsingar frá öllum hagsmunaaðilum, þ.m.t.
• Hlustaðu á símtölin. Venjulega eru þær skráðar ef einhver skoðanamunur er á skorunum eða til að styrkja þjálfunarstig. Gæðaskjárinn getur hlustað á símtölin þegar þau gerast eða síðar.
• Skoraðu símtalið út frá skorkortinu sem þróað var í upphafi áætlunarinnar. Þessar skorar eru síðan gerðar aðgengilegar stjórnendum fyrirtækisins til að sjá hvort þær standast markmið sín og grípa til viðeigandi ráðstafana.
• Gagnagreining skora segir stjórnendum hversu vel þeim gengur, hvað gengur vel og hvar þarf frekari þjálfun. Það getur einnig bent á hvar þarf að gera breytingar á handritum sem söluteymi fylgja eða verklagsreglum sem þjónustuteymið notar. Gert rétt, það veitir framúrskarandi upplýsingar um „rödd viðskiptavinarins“ sem skiptir sköpum fyrir ánægjuáætlun fyrirtækisins.
• Veldu sýnishorn af símtölum sem á að nota til að kvarða stigagjöf þína. Allir sem taka þátt í að skora þurfa reglulega að meta sama símtalið og bera saman stig til að tryggja að stigagjöf sé stöðluð.

Niðurstaða takmarkana fyrir gæðaeftirlit í símaverum

Með því að fylgjast með tölfræðilega marktækum fjölda símtala, skora þau á móti kvarðaðri skorkorti og veita þau gögn til allra sem hlut eiga að máli, getur fyrirtæki hámarkað gildi þjónustumiðstöðvar sinnar og símaþjónustuver.