Hvernig myndirðu meðhöndla reiðan símtal frá viðskiptavini?

Efni.

• Það sem spyrillinn raunverulega vill vita
• Ráð til að veita besta svarið
• Hlustaðu á viðskiptavininn
• Vertu rólegur og til staðar
• Endurtaktu aftur það sem þú hefur heyrt
• Forðastu að hringja í bið
• Grípa til aðgerða
• Hvernig á að svara spurningunni
• Dæmi um bestu svörin
• Hvað á ekki að segja
• Hugsanlegar spurningar um eftirfylgni

Þegar þú ert í viðtölum fyrir þjónustu við viðskiptavini mun spyrillinn eflaust spyrja um getu þína til að takast á við erfiða eða reiða viðskiptavini. Hvernig þú takast á við óþægilegt samspil við reiður hringir mun annað hvort leiða til árangursríkrar lausnar á vandanum eða glataðs viðskiptavinar. Niðurstaðan er að lokum undir þér komið.

Sem betur fer eru til reyndar og sannar aðferðir til að meðhöndla símakvart viðskiptavinar á skilvirkan hátt. Deildu þeim með spyrlinum til að sýna fram á getu þína til að leysa streituvaldandi aðstæður með finess og náð.

Hér eru nokkrar aðferðir og skref til að draga fram til að hjálpa þér við að móta svar þitt við spurningunni: „Hvernig myndirðu takast á við reitt símtal frá viðskiptavini?“

Það sem spyrillinn raunverulega vill vita

Vinnuveitendur spyrja þessa spurningar ekki aðeins til að sjá hvort þú hafir þekkingu á árangursríkri þjónustu við viðskiptavini og aðgerðum til að leysa ágreining, heldur einnig til að meta hversu áhugasamur þú ert fyrir það sem oft getur verið stressandi starf.

Mundu þegar þú svarar þessari spurningu að tónninn þinn og svipbrigði eru jafn mikilvæg og svar þitt.

Leyfðu báðum að koma því á framfæri að þér þykir gaman að vera vandamálaleysandi fús til að bjóða viðskiptavinum þínum jákvæðar lausnir.

Ráð til að veita besta svarið

Hlustaðu á viðskiptavininn

Þú getur venjulega sagt til um hvort einhver sé reiður á fyrstu sekúndunum frá samskiptum. Áður en þú reynir að dreifa aðstæðum með því að tala þær niður skaltu hlusta án dóms á alla söguna sína og hripa niður mikilvæg atriði eins og sá sem hringir útskýrir. Með því að vera laus við dómgreindina verður þú sannarlega að hlusta á þann sem hringir og finna ánægjulegri lausn á skjótari og skilvirkari hátt. Mundu að fólk vill venjulega láta heyra í sér og þessi löngun getur komið fram á ljótan hátt. Svo skaltu ekki taka neitt sem þeir segja persónulega.

Helst, eftir að hringir lýsir óhamingju sinni, biðst hann afsökunar á útbroti sínu og gerir þér kleift að halda áfram með að leysa málið. Ef reiði þeirra stigmagnast þó að nota ofbeldisfullt eða dónalegt tungumál, vísaðu til stefnu fyrirtækisins um hvernig eigi að halda áfram. Ef leiðbeiningarnar benda til þess að þú ættir að ljúka símtalinu skaltu gera það strax og vera viss um að skjalfesta nákvæmlega það sem þeir sögðu þér ásamt sérstökum kvörtun þeirra.

Vertu rólegur og til staðar

Tala jafnt og taktu ekki þátt í komandi ljóti þar sem það eykur aðeins ástandið. Ef þú ert í erfiðleikum með að halda ró þinni, þá er til auðveld og árangursrík tækni til að „fjarlægja“ þig frá reiðinni sem er varpað á þig.

Taktu djúpt andann, og líttu eins og þú gerir umhyggju fyrir sjálfum þér og brostir innst inni. Andaðu djúpt aftur og brostu út á við þegar þú finnur til samúðar við nauðstadda viðskiptavininn. Settu þig í skóna og mundu að reiði þeirra er á endanum við vandamálið sem þau lenda í, ekki þú.

Endurtaktu aftur það sem þú hefur heyrt

Ítreka aðalatriði og áhyggjur viðskiptavinarins aftur til þeirra og vertu viss um að biðjast afsökunar á málinu. Andrúmsloftið mun ekki aðeins leyfa viðskiptavininum að róa, heldur munu þeir einnig upplifa bæði heyrt og skilning. Ennfremur, með því að endurtaka það aftur, mun þú tryggja nákvæman skilning á kvörtuninni.

Forðastu að hringja í bið

Þú gætir haldið að það gefi þeim sem hringir tíma til að slaka á, en með því að setja þá í bið færðu í staðinn gagnstæða niðurstöðu þar sem þeir munu finna sig skakkir til hliðar og því reiðari. Geturðu einhvern tíma rifjað upp tíma sem þú þegið að vera settur í bið? Enginn hefur gaman af biðleiknum. Svo forðastu það alveg ef þú getur. Ef þú verður að rannsaka aðstæður eða hafa samráð við yfirmann, láttu viðskiptavininn vita og halda þeim uppfærðum á hverju stigi.

Grípa til aðgerða

Að sjálfsögðu er lokamarkmið þitt að slíta símtalinu hjartanlega með því að viðskiptavinurinn finni fyrir ánægju. Svo skaltu bjóða þeim endurgreiðslu eða skírteini samkvæmt stefnu fyrirtækisins. Gefðu þeim tvær til þrjár mögulegar ályktanir til að vekja tilfinningu sína um stjórnun yfir niðurstöðunni.

Hvernig á að svara spurningunni

Þegar þú svarar spurningunni: „Hvernig myndirðu takast á við reitt símtal frá viðskiptavini?“ vertu viss um að sýna samúð með óánægðum gestum. Þetta sýnir viðmælandanum að þú sért þjónustumiðaður og hollur til að koma til móts við þarfir viðskiptavina þinna.

Þessi spurning er gott dæmi um staðsetningarviðtalsspurningu, sem skapar ímyndaða stöðu til að meta vandamál færni umsækjanda. Reyndu að koma með konkret dæmi um hvernig þú hefur brugðist við reiðum viðskiptavinum áður.

Í svari þínu skaltu taka til um sérstaka hæfileika við viðskiptavini sem þú myndir nota til þess að eyða ástandinu. Þetta gæti falið í sér hæfni eins og virka hlustun, þroska, háttvísi og skýr, heiðarleg samskipti.

Dæmi um bestu svörin

Hér eru nokkur dæmi um hvernig þú getur útskýrt hvernig þú myndir eiga við stigmagnaða viðskiptavini. Athugaðu hvernig hver frambjóðandi leggur áherslu á greiningarvandamál til að leysa skjótt áhyggjur viðskiptavina sinna.

Ég myndi komast til botns í kvörtun viðskiptavinarins og meta hagkvæmustu, beinu og skjótustu leiðina til að gera hlutina rétt aftur.

Af hverju það virkar:Þessi frambjóðandi sýnir vilja sinn til að eiga í samvinnu við viðskiptavininn í því skyni að greina og vandræða málið. Hún skilur greinilega að markmiðið er að tryggja fullkominn ánægju þess sem hringir.

Til glöggvunar og hagkvæmni myndi ég fyrst biðja viðskiptavini um að útskýra vandamálið til að tryggja að ég sé réttur aðili til að aðstoða þá. Það munu koma tímar þar sem þú hefur einfaldlega ekki þekkingu eða sérþekkingu til að leysa vandamál og það er betra að gera sér grein fyrir því snemma en að eyða bæði viðskiptavini og dýrmætum tíma þínum. Ég myndi síðan endurtaka upplýsingarnar sem þær hafa deilt svo þær vissu að ég hef skilið áhyggjur þeirra og er fús til að hjálpa til við að leysa þær.

Af hverju það virkar:Þetta svar er frábært vegna þess að viðmælandi skilur augljóslega hvernig eigi að byggja upp tengsl við óánægða viðskiptavini með því að hlusta á kvörtun sína og endurtaka síðan lykilatriði sín. Það sýnir einnig að hann skilur mikilvægi þess að meta hvort hann geti hjálpað viðskiptavininum eða hvort hann þurfi að framsenda símtalið til einhvers sem getur aðstoðað hann betur.

Ég nálgast alltaf kvörtun viðskiptavinar með því að taka jákvæða ásetning, þar sem flestar kvartanir sem ég hef fjallað um voru algerlega réttmætar. Eftir að þeir hafa gert rækilega grein fyrir vanda sínum fullvissa ég þá að ég hyggst hjálpa þeim á nokkurn hátt.

Af hverju það virkar:Þetta svar sýnir að frambjóðandinn er fær um að svara reiðum skjólstæðingi án dóms, með því að setja sjálfan sig í skóna og með því að láta í ljós samúð vegna ástands síns.   

Hvað á ekki að segja

Ekki varpa viðskiptavinum í neikvætt ljós. Þrátt fyrir að það gæti verið freistandi að lýsa og kvarta yfir erfiðum viðskiptavinum sem þú hefur áður haft samband við, reyndu að forðast að lýsa þeim neikvætt. Mundu þess í stað gamla orðtakið að „viðskiptavinurinn hafi alltaf rétt fyrir sér“ og einbeittu þér að því hvernig þú sýndir þroska þinn og fagmennsku með því að taka viðeigandi skref til að leysa vandamál þeirra og halda viðskiptum þeirra.

Sýna fram á árangur þinn. Auðvitað, besta leiðin til að sýna fram á árangur þinn í miklum streitu er með því að deila persónulegum reikningi. Hefur þú einhvern tíma beitt ofangreindum aðferðum til að leysa vanda reiðs viðskiptavinar? Ef já, þá deila þessari sögu með spyrlinum. Þeir verða án efa hrifnir af mikilli tilfinningalegri greind, færni til að leysa vandamál og fagmennsku.

Vertu tilbúinn fyrir aðrar spurningar sem þú verður spurður um þjónustu við viðskiptavini í atvinnuviðtali. Taktu þér tíma til að skoða það sem þú gætir verið beðin um og hvernig þú bregst við.

Hugsanlegar spurningar um eftirfylgni

• Hvernig takast á við streitu? - Bestu svörin
• Hverjar eru erfiðustu ákvarðanirnar að taka? - Bestu svörin
• Afhverju ættum við að ráða þig? - Bestu svörin

VIÐSKIPTI ER ALLTAF RÉTT: Jafnvel þegar þeir eru það ekki. Kynntu þig sem einhvern sem er fús til að takast á við áhyggjur viðskiptavinarins með virkri hlustun, vöru- eða þjónustunám, greiningarvandamálum og lausn ágreininga.

TILBOÐ TILBOÐ: Styrktu viðbrögð þín með því að nota STAR viðbragðstækni til að lýsa tilteknum aðstæðum þar sem þú tókst á við fyrirspurn frá reiðum viðskiptavini.

LEIÐAÐ TIL SEM UM STAÐFESTU ÁKVÖRÐUN UM ÚTLÖG: Þetta felur í sér virka og ódómlega hlustun, vera róleg og til staðar og endurtaka upplýsingarnar sem viðskiptavinurinn hefur fengið.