Hversu slæm þjónusta við viðskiptavini kostar fyrirtæki

Efni.

• Mikilvægi fjármála
• Vandamál iðnaðarins
• Upplýsingarnar
• Falsaábyrgðin
• Örlítill fyrirlitning fyrir viðskiptavininn
• Eftirlitsaðilar kallaðir til
• A eftirskrift

Af persónulegri reynslu fyrrum rekstrarráðgjafa hjá Deloitte, sérfræðingi í viðskiptavinum með brotinn innri ferla og óhæfa stjórnun, kemur þessi útvíkkaða rannsókn á vandamálum við viðskiptavini. Fyrirtækið sem tekur þátt í þessu tilfelli væri, að hans mati, meðal allra verstu þessara viðskiptavina.

Mikilvægi fjármála

Mál þetta skiptir mjög miklu máli varðandi fjármálastarfsemi vegna þess að fjárhagslegur árangur rennur af kaupákvörðunum neytenda, sem eru unnir eða glataðir af gæðum þjónustu við viðskiptavini, annað hvort það sem þeir upplifa beint, er sagt frá vinum og vandamönnum eða lesa um í ritum eins og Neytendaskýrslur. Félagið í þessari rannsókn hefur annað hvort ekki keypt sig í jafnvægi skorkortsaðferðar eða hefur ekki framkvæmt það á réttan hátt.

Að auki geta fyrirtæki sem fjárfesta ekki í þjónustu við viðskiptavini upplifað mikla veltu meðal starfsmanna viðskiptavina sinna, sem gerir vandamálið enn alvarlegra. Starfsmenn með háar kröfur munu ekki eins og að vera í tengslum við ófullnægjandi þjónustuaðila. Ennfremur munu fáir starfsmenn njóta stöðugt að eiga við reiða viðskiptavini, reiðir vegna lélegrar þjónustu.

Vandamál iðnaðarins

Símaþjónustur í dag eru alræmdar fyrir forneskju, sundurlaus og mjög lagfærð arfakerfi fyrir innheimtu, pöntun færslu, pöntun uppfyllingar, vandræða skýrslugjöf og vandræða miða, svo og dreifðir símaþjónustuver um allt land og léleg innri samskipti, menning um peningaflutning og skortur á eftirfylgni þegar kemur að lausn á kvörtunum og ófullnægjandi þjálfaðir starfsmenn þjónustu við viðskiptavini, jafnvel á eftirlitsstigi. Þar að auki er þjónusta við viðskiptavini illa mönnuð í mörgum þessara fyrirtækja, sem gerir biðtíma í bið í klukkutíma eða algengari.

Það er óheppileg aukaafurð við sundurliðun AT&T næstum einokunar í símaþjónustu 1984 og síðari reglugerðarákvörðunar á talsímaþjónustu. Aftur á móti var gamla Bell kerfið víða þekkt sem þáttur í þjónustu við viðskiptavini, þar sem auðvelt er að ná til lifandi rekstraraðila og þjónustufólks og vandamál fljótt leyst.

Upplýsingarnar

Pöntuð pöntunarfærsla fyrir uppfærslu á þjónustu úr venjulegri venjulegri símaþjónustu koparvírs (kallað POTS í iðnaðarmiðstöð) til ljósleiðarasíma, internet- og kapalsjónvarpsþjónustuknipps skildi viðskiptavin eftir, þrátt fyrir „áhyggjulaus ábyrgð“ í markaðsbókmenntir fyrirtækisins, með þessar áskoranir:

• Hringingartónn var lokaður 18 klukkustundum fyrir þjónustuskiptina, án fyrirvara.
• Hringitónn var í 112 beina tíma.
• Að þurfa að setja 22 aðskild símtöl til símafyrirtækisins til að bæta úr ástandinu.
• Að eyða yfir 12 klukkustundum uppsafnað í símann með yfir 50 mismunandi starfsmönnum símafyrirtækja yfir 5 daga í tilraunir til að endurheimta hringitón (fyrirtækið gerir það ekki mögulegt að fylgja eftir tilteknum þjónustumiðlara).
• Þrír lofuðu fresti til að endurheimta hringitóna sem saknað var og án eftirfylgni hjá starfsmönnum símafyrirtækisins sem lofuðu þeim.
• Aðeins 2 af þeim 50 talsins símafyrirtækjum sem viðskiptavinurinn talaði við sýndu áhuga á að taka eignarhald á vanda sínum og sjá það til úrlausnar.
• „Lifandi stuðningur við tækni allan sólarhringinn“ eins og lofað var í markaðsbókmenntum fyrir ljósleiðaraþjónustuknippinn reyndist ekki vera fyrir hendi fyrir klukkan 8 á virkum degi, á laugardagskvöldi og á sunnudagsmorgni.

Falsaábyrgðin

Embætti formanns og forstjóra myndi seinna lýsa yfir áfalli vegna opinberunarinnar (miðað við ofangreint) að tæknilegur stuðningur sé langt frá því að vera allan sólarhringinn.

Örlítill fyrirlitning fyrir viðskiptavininn

Sérstakur lágmark í þessum viðskiptavinaþjónustu Odyssey var þegar viðskiptavinurinn, að loknum biðum í bið í rúman klukkutíma á laugardagseftirmiðdegi, talaði að lokum við svokallaðan stigmagnsstjóra sem fullyrti að (a) hann hefði ekki aðgang að neinum vandræðum með kerfi sem myndi innihalda einhverjar athugasemdir frá þjónustufólki við viðskiptavini um fyrri símtöl viðskiptavinarins og að (b) viðskiptavinurinn væri í raun með greiðsluvandamál og að hann þyrfti því að ræða við innheimtudeildina. Upptökustjóri flutti símtalið til innheimtudeildar, sem (eins og hann vissi vissulega) var lokað fyrir helgina og þar með slitið símtalinu.

Óháður sérfræðingur í iðnaði sem fór yfir þetta mál telur að þessi stjórnandi hafi bara verið of latur til að hjálpa og gert upp tvær afsakanir sem standast ekki athugun. Hjá fyrirtækjum með sterka menningu áherslu viðskiptavina yrði hver og einn sem gerði eitthvað slíkt við viðskiptavini rekinn samstundis sem ábyrgð og verðmætar afleiðingar.

Eftirlitsaðilar kallaðir til

Að lokum, aðeins eftir að hafa lagt fram formlega kvörtun við stjórn ríkisins hjá almenningsveitum, fékk viðskiptavinurinn loksins vandamálið. Að auki er ljóst að ef viðskiptavinurinn hefði ekki leyst þetta vandamál í fullri þráhyggju sinni í 5 daga hefði hann aldrei fengið hringitóninn.

A eftirskrift

Nágranni sama viðskiptavinar, hélt áfram að fá tilkynningar um greiðsluskort þrátt fyrir að hafa hætt við ávísanir til að sanna annað. Að fá þjónustu aftur tók hana svipað magn af símtölum, aðeins til að halda áfram tilkynningum um skort. Þessi vandamál urðu eftir að hún bað um að breyta reikningnum í nafn hennar, eftir andlát eiginmanns síns.

Þetta vandamál virðist vera útbreitt og vel þekkt, byggt á óstaðfestum sönnunargögnum og hefur orðið til þess að margir erfðir eignir hafa ekki gert tilraun til að breyta innheimtuheiti eftir andlát.