Hvernig á að framkvæma ánægju viðskiptavina

Efni.

• Hvernig á að spyrja hvort viðskiptavinir séu ánægðir
• Hvenær á að framkvæma ánægju viðskiptavina
• Hvað á að spyrja í ánægju viðskiptavina
• Hversu oft ættir þú að gera ánægju viðskiptavina?
• Hvað á að gera við svörin

Við vitum öll að ánægja viðskiptavina er nauðsynleg til að lifa af fyrirtækjum okkar, en hvernig getum við komist að því hvort viðskiptavinir okkar séu ánægðir? Besta leiðin er einfaldlega að spyrja þá.

Það sem þú spyrð viðskiptavini þína er mikilvægt þegar þú framkvæmir könnun á ánægju viðskiptavina. Hvernig, hvenær og hversu oft þú spyrð spurninga er líka mikilvægt. En það sem þú gerir við svör þeirra er mikilvægasti þátturinn í framkvæmd ánægju viðskiptavina.

Hvernig á að spyrja hvort viðskiptavinir séu ánægðir

Þú hefur nokkra möguleika til að spyrja viðskiptavini þína hvort þeir séu ánægðir með fyrirtæki þitt, vörur þínar og þjónustuna sem þeir hafa fengið. Þú getur gert það augliti til auglitis þar sem þeir eru að fara að yfirgefa verslunina þína eða skrifstofuna. Þú getur hringt í þá í símanum eftir heimsóknir þeirra ef þú hefur símanúmer þeirra og leyfi. Þú getur líka sent spurningalista eða könnun í tölvupósti eða sniglað, en ef þú notar tölvupóst, gættu þess að brjóta ekki lög um ruslpóst. Þú gætir sent boð um að fara í könnun í staðinn. Niðurstöður könnunar póstsendinga hafa tilhneigingu til að vera fyrirsjáanlegar.

Hvenær á að framkvæma ánægju viðskiptavina

Besti tíminn til að gera ánægjukönnun er þegar reynslan er fersk í huga viðskiptavinarins. Viðbrögð viðskiptavinar geta verið minna nákvæm ef þú bíður. Það er auðvelt fyrir alla viðskiptavini að gleyma smáatriðum með tímanum eða svara varðandi síðari atburði.

Hvað á að spyrja í ánægju viðskiptavina

Það er hugsunarskóli sem segir að þú þurfir aðeins að spyrja einnar spurningar í könnun ánægju viðskiptavina: "Ætlarðu að kaupa af mér aftur?" Þrátt fyrir að það geti verið freistandi að draga úr ánægju viðskiptavina þinna í þessum „ætlaða“ kjarna, þá muntu sakna mikils verðmætra upplýsinga og getur auðveldlega verið afvegaleiddur. Það er of auðvelt fyrir viðskiptavin að svara einfaldlega „já“. Spyrðu í staðinn spurninga til að nálgast væntanlega hegðun og til að safna upplýsingum um hvað eigi að breyta og hvað eigi að halda áfram.

Spurðu fyrir alla muni helstu spurningar um ánægju viðskiptavina:

• Hversu ánægð (ur) ert þú með kaupin sem þú keyptir vöru eða þjónustu?
• Hversu ánægð (ur) ert þú með þjónustuna sem þú fékkst?
• Hversu ánægð ertu með fyrirtækið okkar í heildina?

Og spyrðu hollustu viðskiptavina spurninga líka:

• Hversu líklegt er að þú kaupir aftur frá okkur?
• Hversu líklegt er að þú mælir með vöru okkar / þjónustu við aðra?
• Hversu líklegt er að þú mælir með fyrirtækinu okkar fyrir öðrum?

Vanræktu ekki að spyrja hvað viðskiptavininum líkaði eða líkaði ekki við vöruna, þjónustu þína eða fyrirtæki þitt.

Hversu oft ættir þú að gera ánægju viðskiptavina?

Besta svarið er "nógu oft til að fá sem mestar upplýsingar, en ekki svo oft til að pirra viðskiptavininn." Í raun fer tíðnin sem þú framkvæmir kannanir á ánægju viðskiptavina eftir því hversu oft þú hefur samskipti við viðskiptavini þína. Til dæmis, í ríki sem endurnýjar ökuskírteini í fimm ár, væri kjánaleg könnun sem gerð verði árlega. Hins vegar getur verið auðvelt að missa af mikilvægum breytingum sem geta verið knúin áfram af árstíðabundnum eða veðurtengdum atburðum ef þú kannar aðeins viðskiptavini skjótt flutningskerfis einu sinni á ári.

Hvað á að gera við svörin

Mikilvægasti þátturinn í könnun ánægju viðskiptavina er hvað þú gerir við svörum þeirra.

Það er mikilvægt að taka saman svör frá mismunandi viðskiptavinum og fylgjast með þróun, mismun eftir svæðum eða vöru. Mikilvægast er þó að bregðast við þeim upplýsingum sem þú færð frá viðskiptavinum þínum í gegnum könnunina. Taktu þér tíma til að laga hlutina sem viðskiptavinirnir hafa kvartað yfir og kanna tillögur þeirra. Þannig munt þú bæta fyrirtæki þitt og vöru á þeim svæðum sem þeir þýða mest fyrir viðskiptavini þína, allt á meðan að forðast að breyta því sem þeim líkar.

Það er líka mikilvægt að láta þá vita að svör þeirra voru vel þegin og að farið sé eftir þeim. Þessi endurgjöf getur verið einstök viðbrögð við viðskiptavini ef þetta er viðeigandi, eða það getur einfaldlega verið að laga það sem þeir hafa sagt að þú þarft að laga.