Hvernig á að mæla og fylgjast með ánægju viðskiptavina
Í heimi daglegra samfélagsmiðla, er viðskiptavinur reynsla sýnilegur öllum netheiminum í rauntíma. Fólk byrjaði að kaupa bækur (og kaupa nú báta á netinu) og margir hugsanlegir kaupendur á netinu lásu umsagnirnar áður en þeir tóku ákvörðun um kaup. Viðskiptavinir velja veitingastaði út frá jákvæðum umsögnum og það sama gildir fyrir næstum hvert annað svæði í lífi neytenda.
Þrátt fyrir að góðir umsagnir séu frábært markaðstæki fyrir alls kyns stofnanir, þá eru neikvæðar umsagnir (hvort sem er vegna slæmrar vinnu eða vöru eða lélegrar þjónustu) markaðs martröð - slæm orð af munni hefur slæmt orðspor sem skilar slæmum viðskiptum.
Fyrirtæki til fyrirtækja eru aðeins meira einangruð frá almennum umsögnum, póstum, kvakum og bloggfærslum en orðspor fyrir lélega þjónustu við viðskiptavini (eða handverk) dreifist fljótt á netinu og getur dvalið við aldur fram.
Að þróa og viðhalda mikilli ánægju viðskiptavina er mikilvægur hluti af stefnumörkun og rekstraráætlunum hvers fyrirtækis.
Til að varðveita orðspor fyrirtækisins skaltu íhuga eftirfarandi.
- Lærðu hvernig á að mæla ánægju viðskiptavina: Það er mikilvægt að koma á grunnlínustigi fyrir ánægju viðskiptavina. Frá einföldum könnunum til tækja þar á meðal Net Promoter Score, það er mikilvægt að veita uppbyggingu og strangar ráðstafanir þínar. Auðvitað er bæði list og vísindi til að greina réttar ráðstafanir sem og að túlka þær og þýða þær í aðgerðir. Þessi grein býður upp á grunninn að mæla ánægju viðskiptavina.
- Búðu til ánægju viðskiptavina: Að hanna og skila könnun á ánægju viðskiptavina er krefjandi fyrir stofnanir sem skortir formlega rannsóknaraðgerð. Það er skylda þjónustuaðila að hanna skýra og auðvelda notkun könnunar sem mælir réttu eiginleika. Að auki er mikilvægt að meta réttan tíma og staðsetningu til að stjórna könnuninni. Íhuga verður hvert skref í ferlinu vandlega eða þú ert í hættu á að halla niðurstöðum. Þessi tilvísun býður upp á frekari upplýsingar um gerð könnunar.
- Hvernig lykill bílstjóri hjálpa þér að auka ánægju viðskiptavina: Margir þættir hafa áhrif á ánægju viðskiptavina og hollustu. Lykill ökumannagreiningar segir þér hvað er mikilvægast fyrir viðskiptavini þína og hvar eigi að eyða peningunum þínum til að fá sem mesta aukningu á ánægju viðskiptavina.
- Vertu einbeittur að markmiðinu en ekki talningunni: Mörg fyrirtæki eru með mælikvarða sem þeir treysta á til að rekja árangur sinn gegn markmiðum fyrirtækisins og lykilárangursmælikvörðum. Hins vegar er ekki nóg að halda stigum. Þú verður að bera kennsl á og stjórna þeim athöfnum sem knýja (eða stuðla að) tölunum.
- Skilja lykilárangur: Félög stofna lykilárangur (KPI) til að fylgjast með framvindu þeirra gagnvart lykilmarkmiðum og stefnumörkun. Að bera kennsl á rétta KPI er krefjandi stjórnunarverkefni.
- Kvóti ánægju viðskiptavina: Kvóti er ferlið við að bera saman samtök þín (eða rekstur) við aðrar stofnanir í greininni þinni eða á breiðari markaðinum. Þú gætir borið saman viðskiptaferla farsælasta samkeppnisaðila þíns og ánægju með þitt eigið. Eða gætirðu skoðað fyrirtæki utan atvinnugreinarinnar sem er þekkt fyrir ótrúlega þjónustu við viðskiptavini. Að koma á markvissuátaki er mikilvægur þáttur í því að mæla (og bæta) þjónustu viðskiptavina og ánægju.
- Vertu viss um að allt liðið þitt stýrir ánægju viðskiptavina: Þó sumar deildir séu fjarri beinu sambandi við viðskiptavini, hefur hver hluti viðskipta áhrif á ánægju viðskiptavina. Þessi grein býður upp á nokkur ráð til að taka þátt breiðari samtök og þróa hugarfar „þjónustu við viðskiptavini“.
- Reyndu að heyra hvað viðskiptavinir segja ekki: Í eðli sínu hafa viðskiptavinir tilhneigingu til að beina samskiptum sínum að þröngum lista yfir vandamál í kringum vöru þína eða þjónustu. Það er mikilvægt að þróa færni (og ferla) til að fylgjast með viðskiptavinum og reyna að skilja raunverulegar áskoranir þeirra og þarfir. Þessar áskoranir (og þarfir) geta verið mjög aðrar en þær sem eru að lýsa þér.
